MANAJEMEN MUTU TERPADU TENAGA ADMINISTRASI SEKOLAH

OLEH NANA SUPRIYATNA, S.Pd., M.M.

(Kepala TAS SMAN 1 Tenjolaya)

Tenaga Administrasi Sekolah/Madrasah merupakan salah satu bagian daripada tenaga kependidikan yang keberadaannya tidak dapat dipisahkan dari efektivitas program sekolah. Tenaga Administrasi Sekolah/Madrasah merupakan non teaching staff dikenal dengan sebutan staf tata usaha (TU) yang bertugas sebagai pendukung berjalannya proses pendidikan di sekolah melalui layanan administratif guna terselenggaranya proses pendidikan yang efektif dan efisien di sekolah.

Pasal 39 ayat 1 Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 menyatakan bahwa “Tenaga kependidikan bertugas melaksanakan administrasi, pengelolaan, pengembangan, pengawasan, dan pelayanan teknis untuk menunjang proses pendidikan pada satuan pendidikan.”

Kuncoro (2002) “Tenaga Administrasi Sekolah merupakan pelayanan yang berfungsi meringankan (facilitating function) terhadap pencapaian tujuan aktivitas substantive”.

Setiap organisasi, apapun bentuk, jenis, corak, dan tujuannya terdiri atas dua pekerjaan yaitu aktivitas substantif dan pekerjaan kantor. Organisasi sekolah mempunyai aktivitas substantif berupa pembelajaran dan pekerjaan kantor berupa administrasi sekolah.

Standardisasi layanan pendidikan menurut Kepmendiknas Nomor 053/U/2001 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah spesifikasi teknis sebagai patokan pelayanan minimal yang wajib dilakukan dalam penyelenggaraan kegiatan pendidikan di sekolah.

Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Pelayanan adalah perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat/khalayak umum (Ahmad Batinggi (1999; 12).

Dengan demikian, pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Pelayanan yang baik dan berkualiitas merupakan tujuan dari setiap proses yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu. Hal ini merupakan inti dari pengertian administrasi.

Pelayanan adalah kegiatan yang memberikan kemudahan yang diberikan sehubungan barang dan jasa kepada khalayak umum. Intinya, penyediaan pelayanan publik adalah bagaimana memudahkan publik dalam menyelesaikan sebuah urusan baik administrasi ataupun pelayanan barang dan jasa.

Untuk mempermudah memahami layanan administrasi sekolah, penulis menempatkan kepala sekolah, guru, peserta didik, dan masyarakat sebagai pelanggan.

Menurut Kotler, Bowen, Makens (1999:42-44) ada 4 (empat) karekteritik layanan, yaitu:

1.         Tidak berwujud (Intangibility)

Layanan tidak bisa dilihat, dicicpi, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum diterima. Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan oleh service intagibility, pelanggan berusaha untuk mencari bukti yang dapat dilihat atau tangible yang dapat memberikan informasi dan keyakinan menganai pelayanan tersebut. Kondisi lantai dan kebersihan dari seluruh ruangan mengisyaratkan betapa baiknya layanan administrasi yang dijalankan.

2.         Tidak dapat dipisahkan (Insaparability)

Dalam hal layanan, antara tenaga administrasi dan pelanggan harus hadir sehingga informasi kebutuhan dapat terjadi. Pelanggan menghubungi tenaga administrasi menanyakan tentang kebutuhannya, dan harus dilayani dengan baik. Bias saja administrasinya bagus, tetapi jika pelayanan yang diberikan buruk, akan menurunkan nilai keseluruhan darim layanan administrasi tersebut, dan pelanggan tidak akan puas dengan pengalaman itu.

3.         Berubah-ubah (Variability)

Layanan sifatnya berubah-ubah, artinya layanan tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan di mana serta bagaimana layanan tersebut disediakan.

4.         Tidak Tahan Lama (Pershability)

Layanan tidak dapat disimpan. Kita dapat bekerj baik dalam satu bidang administrasi, tidak dapat menjadi tolak ukur keberhasilan dibudang administrasi lainnya. Mungkin kita piawai dalam administrasi keuangan, belum tentu cerdas dalam menangani administrasi kepegawaian atau administrasi lainnya.

Kualitas layanan merupakan sebuah kata yang bagi petugas administrasi merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagi sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi sekolah dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan. “Keunggulan suatu produk layanan adalah tergantung dari keunikan kualitas yang diperlihatkan oleh layanan tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan”, Supranto, (1998;18).

Sedangkan menurut Tjiptono (2004: 2) Kualitas adalah “kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan pada pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan, berkesinambungan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan baik sejak awal maupun setiap saat, melakukan segala sesuatu dengan benar sejak awal dan sesuatu dilakukan untuk membahagiakan pelanggan”.

Menurut Parasuman, Zeithaml &Barry (1985:42) ada tiga hal penting yang harus diperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu:

1.         Kualitas layanan sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada kualitas barang.

2.         Presepsi kualitas layanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan secara nyata.

3.         Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir sebuah layanan, tetapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.

Berkaitan dengan kualitas layanan administrasi yang tidak hanya melihat hasil akhir tetapi juga bagaimana proses layanan itu berlangsung, penulis mencoba menerapkan salah satu bentuk manajemen yang berhasil dimanfaatkan dalam dunia industri dan bisa diadaptasi dalam dunia pendidikan yaitu TQM (Total Quality Management), atau Manajemen Mutu Terpadu (MMT).

MMT adalah metode peningkatan mutu yang bertumpu pada sekolah itu sendiri, mengaplikasikan sekumpulan teknik, berbasis pada ketersediaan data kuantitatif & kualitatif, dan pemberdayaan semua komponen sekolah untuk secara berkesinambungan meningkatkan kapasitas dan kemampuan layanan administrasi sekolah guna memenuhi kebutuhan peserta didik dan masyarakat. Dalam MMT terkandung upaya untuk;

1.         Mengendalikan proses administrasi yang berlangsung di sekolah

2.         Melibatkan proses diagnosa dan proses tindakan untuk menindak lanjuti diagnose tersebut

3.         Memerlukan partisipasi semua fihak: Kepala sekolah, guru, staf administrasi, siswa, orang tua dan pakar.

Berdasarkan pengertian di atas dapat dipahami bahwa MMTmemiliki prinsip:

1.         Peningkatan mutu harus dilaksanakan di sekolah

2.         Peningkatan mutu hanya dapat dilaksanakan dengan adanya kepemimpinan yang baik

3.         Peningkatan mutu harus didasarkan pada data dan fakta baik bersifat kualitatif maupun kuantitatif

4.         Peningkatan mutu harus memberdayakan dan melibatkan semua unsur yang ada di sekolah

5.         Peningkatan mutu memiliki tujuan bahwa sekolah dapat memberikan kepuasan kepada siswa, orang tua dan masyarakat.

Berdasarkan Panduan Manajemen Sekolah (2000:200-202), penyusunan program peningkatan mutu mengaplikasikan empat teknik, yaitu; School review, Benchmarking, Quality assurance, dan Quality control.

Penerapan ke-empat teknik tersebut di atas dalam layanan administrasi sekolah adalah sebagai berikut:

1.         School review (service review)

Suatu proses dimana seluruh tenaga administrasi sekolah bekerja sama pelanggan untuk mengevaluasi dan menilai efektivitas layanan, serta mutu layanan administrasi. Service review dilakukan untuk menjawab pertanyaan berikut:

a.         Apakah layanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan?

b.         Bagaimana kualitas kinerja tenaga administrasi?

c.         Faktor apakah yang menghambat upaya untuk meningkatkan mutu layanan administrasi ?

d.         Apakah faktor-faktor pendukung yang tersedia di sekolah?

Service review menghasilkan rumusan tentang kelemahan dan kekuatan, kualitgas kinerja, serta rekomendasi untuk pengembangan program tahun mendatang.

2.         Benchmarking

Suatu kegiatan untuk menetapkan standar dan target kinerja yang akan dicapai dalam suatu periode tertentu. Benchmarking dapat diaplikasikan untuk individu, kelompok ataupun lembaga. Tiga pertanyaan mendasar yang akan dijawab oleh benchmarking adalah :

a.         Seberapa baik layanan kita?

b.         Harus menjadi seberapa baik layanan kita?

c.         Bagaimana cara untuk mencapai layanan yang baik tersebut?

Langkah-langkah yang dilaksanakan dalam benchmarking adalah:

a.         Tentukan fokus pelayanan

b.         Tentukan aspek/variabel atau indikator pelayanan

c.         Tentukan standar pelayanan (SOP)

d.         Tentukan gap (kesenjangan) yang terjadi.

e.         Bandingkan standar pelayanan dengan kita

f.          Rencanakan target untuk mencapai standar pelayanan

g.         Rumuskan cara-cara program untuk mencapai target pelayanan

3.         Quality assurance

Suatu teknik untuk menentukan bahwa proses layanan administrasin telah berlangsung sebagaimana seharusnya. Dengan teknik ini dapat dideteksi adanya penyimpangan yang terjadi pada proses. Teknik menekankan pada monitoring yang berkesinambungan, dan melembaga, menjadi subsistem administrasi sekolah. Quality assurance akan menghasilkan informasi, yang:

a.         Merupakan umpan balik bagi administrasi sekolah

b.         Memberikan jaminan bagi pelanggan bahwa sekolah senantiasa memberikan pelayanan administrasi yang terbaik bagi pelanggan.

Untuk melaksanakan quality assurance menurut Bahrul Hayat dalam hand out pelatihan Calon kepala sekolah (2000:6), maka administrasi sekolah harus :

a.         Menekankan pada kualitas hasil kinerja layanan

b.         Hasil kerja layanan administrasi dimonitor secara terus menerus

c.         Informasi dan data dari pelanggan dikumpulkan dan dianalisis untuk memperbaiki proses layanan administrasi.

d.         Semua pihak mulai kepala sekolah, guru, pegawai administrasi, dan juga orang tua siswa harus memiliki komitmen untuk secara bersama mengevaluasi kondisi administrasi sekolah yang kritis dan berupaya untuk memperbaiki.

4.         Quality control

Suatu cara untuk mendeteksi terjadinya penyimpangan kualitas output yang tidak sesuai dengan standar. Quality control memerlukan indikator kualitas yang jelas dan pasti, sehingga dapat ditentukan penyimpangan kualitas yang terjadi. Dengan Quality control kita dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, sehingga kita dapat memperbaiki kelemahan yang terjadi dalam layanan administrasi.

Dengan penerapan MMT pada layanan administrasi sekolah, diharapkan tercipta layanan yang berkualitas dari mulai proses hingga manfaat yang didapatkan. Selain itu pula kita dapat mendeteksi kelemahan dan kekurangan yang ada sehingga kita dapat membuat rancangan yang lebih baik lagi dimasa yang akan datang.

Selain itu pula dengan MMT kita dapat mengontrol dan mengetahui kualitas sumber daya manusia (SDM) tenaga administrasi sekolah (TAS) untuk dapat menindaklanjuti pada program pengembangan SDM.

Di sisi lain ketersediaan sarana penunjang amatlah dibutuhkan, mengingat layanan administrasi sekarang ini selain menuntut kualitas juga menuntut kecepatan layanan kerja administrasi sekolah.

Untuk itu penerapan MMT perlu mendapat perhatian dari seluruh komponen sekolah terutama dari pemegang kebijakan.