“PELAYANAN YANG BAIK“

OLEH HARIANDO SIMAMORA, S.P.

(PEGIAT LITERASI SMK NEGERI 1 BOJONGPICUNG)

Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang ramah, cepat tanggap, dan memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan, yang mencakup aspek-aspek seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya terutama kita bekerja di bagian tata usaha sekolah di SMK Negeri 1 Bojongpicung sehingga kita harus memberikan pelayanan yang baik untuk guru, siswa, orang tua, tamu dinas dan yang lainnya.

Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut :

1. Tersedianya karyawan yang baik

Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, oleh karena itu kita harus ramah, sopan dan menarik. disamping itu, kita harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan, mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik. Oleh karena itu, sebelum melayani pelanggan kita harus melalui pendidikan dan latihan khusus serta kualitas karyawan juga harus sesuai dengan standar instansi.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

Salah satu hal yang penting diperhatikan dalam melayani pelanggan selain kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki. Fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu harus dilengkapi berbagai fasilitas yang mampu membuat pelanggan merasa nyaman atau betah dalam ruangan tersebut. Fasilitas yang mendukung dapat membuat pelanggan merasa nyaman. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan membuat pelanggan merasa lebih betah dan bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal samapai selesai. Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga selesai artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelayanan yang baik akan membuat pelanggan merasa puas dan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diiinginkannya tersebut. Resiko apabila ada pelanggan yang dilayani tidak secara tuntas akan menjadi preseden yang buruk bagi perusahaan/instansi. Pelanggan yang tidak puas akan selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang perusahaan/instansi.

3. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Dalam melayani pelanggan diharapkan harus sesuai prosedur secara cepat dan tepat. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan/Instansi dan keinginan pelanggan. Melayani dalam batas waktu yang normal artinya melayani secara cepat dan tepat. Pelayanan untuk setiap orang sudah memiliki standar waktu. Proses pekerjaan harus sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat pelanggan menjadi tidak betah dan malas untuk menjalin kerja sama dan berhubungan kembali. Maksud ketepatan dalam hal ini adalah berusaha meminimalisir kesalahan dalam hal pembicaraan maupaun pekerjaan, karena kesalahan akan membuat pelanggan kesal yang menimbulkan anggapan perusahaan/instansi tidak profesional.

4. Mampu berkomunikasi dengan baik

Pemberi layanan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan dan dengan cepat memahami keinginan pelanggan. Komunikasi yang baik dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan yang telah diberikan oleh pemberi layanan, Pemberi layanan harus segera sigap menyikapinya dengan bijak dan tepat ketika pelanggan memiliki masalah. Komunikasi yang baik dapat membuat pelanggan senang.

5. Memberikan Jaminan kerahasiaan

Pemberi layanan harus memberikan jaminan kerahasiaan artinya pemberi layanan harus menjaga kerahasiaan pelanggan pribadi pelanggan. Pada dasarnya, menjaga rahasia pelanggan sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan/instansi. Oleh karena itu, pemberi layanan harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapapun, karena menjaga rahasia merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada perusahaan/instansi.

6. Memiliki kemampuan dan Pengetahuan yang baik.

Pemberi layanan harus memiliki kemampuan dan pengetahuan yang luas sesuai bidangnya untuk menghadapi pelanggan dalam berkerja karena dengan Kemampuan yang dimiliki oleh pemberi layanan akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan oleh pelanggan. Demikian pula dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga terjamin. Risiko dari ketidakmampuan dalam melayani pelanggan akan berakibat fatal yaitu keterlambatan dan ketidaktepatan pekerjaan sehingga membuat kesalahan dan tidak mampu melayani pelanggan. Petugas Pemberi layanan harus berusaha memahami kebutuhan pelanggan.

7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan. Dengan demikian calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan karena telah memiliki kepercayaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan/instansi.

Untuk mencapai pelayanan yang berhasil guna, berdayaguna dan berkualitas, maka perlu diterapkan prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut:

a.         Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.

b.         Semua pihak harus mengetahui dan memahami proses dan prosedur.

c.         Disiplin bagi pelaksana untuk mentaati proses dan prosedur.

d.         Pimpinan dapat meninjau proses dan prosedur pelayanan

e.         Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembangan budaya organisasi untuk penciptaan kualitas layanan.

f.          Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.

g.         Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.

Faktor pendukung yang secara langsung mempengaruhi mutu pelayanan yang diberikan oleh sekolah yaitu : pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia yang melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayanai pelanggan secara tepat dan cepat. Selain itu, mereka harus memiliki kemampuan berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya. Kedua, Sarana dan prasarana yang mendukung untuk kecepatan dan keakuratan dalam pekerjaan.

Dengan demikian faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Kualitas pelayanan yang baik akan dipersepsikan baik atau positif oleh pelanggan. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Begitu pula sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih buruk dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.