Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Oleh Hj. Elis Nurhayati, M.Pd.

(Praktisi Pendidikan)

Kepuasan pelanggan adalah istilah yang sering digunakan dalam pemasaran. Ini adalah ukuran bagaimana produk dan layanan yang disediakan oleh organisasi memenuhi atau melampaui harapan pelanggan (beyond expectation).

Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan sangat penting untuk keberhasilan di suatu organisasi layanan jasa seperti sekolah (satuan pendidikan). Tidak peduli seberapa inovatif layanan pembelajaran yang kita miliki atau seberapa kompetitif hasil dari sebuah proses pendidikan yang  kita tawarkan, jika pelanggan merasa tidak puas, maka mereka tidak melakukan repeat order.

Dengan demikian, tidak mengherankan jika 45,9 persen satuan pendidikan yang disurvei oleh UNESCO pada tahun 2020 menyebutkan bahwa customer experience adalah prioritas nomor satu mereka selama lima tahun ke depan. Pasalnya, customer experience ini erat hubungannya dengan tingkat kepuasan mereka terhadap produk dari se buat proses pembelajaran.

Lalu apa itu customer satisfaction atau kepuasan pelanggan di satuan pendidikan begitu penting? Dan apa yang dapat kita lakukan untuk meningkatkannya?

Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction yang sering juga disingkat menjadi CSAT didefinisikan sebagai ukuran yang menentukan seberapa puas pelanggan  (orang tua/wali peserta didik) dengan produk dan layanan suatu satuan Pendidikan.

Informasi tentang kepuasan pelanggan ini, termasuk survei dan rating, dapat membantu sekolah menentukan cara terbaik untuk meningkatkan atau mengubah proses dan layanannya.

Kepuasan pelanggan juga dapat memberi kita gambaran tentang loyalitas pelanggan, dan memprediksi kemungkinan adanya referal dari pelanggan.

Selain itu, dengan terus mengukur CSAT, satuan pendidikan dapat memetakan tren dari waktu ke waktu dan menggunakan CSAT untuk mengevaluasi dampak perubahan. Misalnya, respons terhadap layanan pembelajaran, layanan ektra kurikuler, atau peningkatan digital customer experience di sekolah.

Macam-macam Karakteristik Orang Tua/Wali Peserta Didik

Diamati secara mendalam, ada berbagi I macam karakteristik orang tua/wali peserta didik yang pasti dihadapi oleh setiap satuan pendidikan, yaitu:

1. Orang tua peserta didik yang Suka Bertanya

Karakteristik ini pertama yang tentu sudah kita temukan yaitu orang tua yang suka sekali bertanya. Orang Tua dengan karakteristik ini akan selalu menanyakan segala hal seperti apa keunggulan sekolah ini, pembelajarannya, sumbangannya dsb. dibandingkan sekolah lain (kompetitor) dan masih banyak lagi.

Untuk menghadapi orang tua dengan karakteristik ini, kita harus memberikan pengarahan ataupun pelatihan terhadap humas/guru yang berinteraksi langsung dengan orang tua. Hal ini dikarenakan agar humas dapat lebih fasih dan cerdik dalam memberikan jawaban yang dapat memuaskan orang tua sehingga akhirnya mereka memutuskan untuk percaya pada layanan sekolah.

2. Orang Tua yang Ingin Segalanya Serba Cepat

Hampir setiap orang tua pasti ingin dilayani dengan cepat. Namun, pasti ada saja pelanggan yang tidak ingin memahami situasi sekolah yang sedang sibuk dan ingin dilayani dengan cepat.

Orang Tua dengan karakteristik seperti ini memang memerlukan penanganan yang cukup ekstra dan cepat agar mereka merasa puas dengan pelayanan dari sekolah. Namun, apabila situasi memang tidak memungkinkan, Kita hanya perlu memiliki kesabaran yang tinggi dalam menghadapi orang tua ini.

3. Orang Tua yang Kritis

Beberapa orang tua tentu memiliki pengalaman yang berbeda-beda. Pengalaman yang berbeda tersebut memunculkan orang tua yang kritis terhadap sekolah

Biasanya, orang tua dengan karakteristik ini akan terus mencari hal negatif dari sekolah, karena bisa saja mereka memiliki pengalaman yang buruk atau tidak memuaskan sebelumnya. Maka dari itu, kita hanya perlu memberikan penjelasan serta meyakinkan orang tua dengan karakteristik ini untuk meningkatkan kepercayaan mereka.

4. Orang tua/wali yang peduli pendidikan

Orang tua/wali yang secara sadar bahwa pendidikan anak-anaknya akan berhasil di tangan para guru hebat di sekolahnya dan siap mendukung program-program Satuan Pendidikan adalah mereka yang peduli terhadap pendidikan anak-anaknya dan juga peduli terhadap para guru-gurunya.

Mereka juga akan selalu mengedepankan prasangka baik terhadap Satuan pendidikan dan selalu siap saat diperlukan.

5. Orang tua/wali yang kurang peduli

Karakteristik orang tua yang kurang peduli tercermin dari saat mereka diundang hadir dalam berbagai kegiatan sekolah, seperti pengambilan Rapor atau Capaian Pembelajaran, Rapat-rapat Sekolah atau Rapat Musyawarah Komite, dll.

Di samping itu, karakteristik seperti ini, cenderung kurang mendukung saat Satuan Pendidikan membutukan dukungan dari para orang tua melalui Komite Sekolah. Mereka cenderung enggan turut berkontribusi membantu sekolah dalam bentuk sumbangan, walu mereka mampu. Tetapi mereka juga tetap menuntut layanan sekolah yang terbaik.

Sekolah manapun  pun memberikan layanan istimewa bagi orang tua yang kurang mampu. Mereka tidak hanya dibebaskan dari sumbangan, tetapi juga dibantu dicarikan beasiswa PIP, dll.

Orang tua/wali yang kurang peduli pun, terkadang banyak yang merasa bahwa dirinya tidak faham dengan pelajaran anak-anaknya sehingga tak perlu ikut campur apa yang dilakukan sang anak.

Pemahaman ini yang perlu dibenahi, bahwa dukungan terhadap sekolah atau Satuan Pendidikan dan perhatian para orang tua akan sangat menentukan seberapa besar rasa sayang mereka  kepada anak-anaknya. Mengingatkan dan mendampingi anak untuk belajar merupakan langkah positif daripada membiarkan anak liar tak ingat waktu belajar dengan alibi orang tua sudah memenuhi kebutuhannya.

Begitu pula dengan ibadah mereka, karena ibadah juga menunjukkan seberapa patut kita sebagai orang tua/wali untuk ditiru oleh anak-anaknya.

Setiap Satuan Pendidikan memiliki berbagai program untuk mencetak anak-anak cerdas berkarakter yang kelak akan menjadi kebanggaan orang tua, agama, dan bangsa Indonesia.