KINERJA DALAM PELAYANAN PUBLIK

Penulis: Rahman Mulyawan

(Dosen Prodi Ilmu Pemerintahan Fisip Unpad)

 

Dalam mengupayakan agar pelayanan mempunyai kinerja yang baik sehingga masyarakat merasa terpenuhi kebutuhan pelayanannya maka pendekatan yang dapat dipakai sebagai acuhan, antara lain:

Pendekatan yang berorientasi kontrol

Dalam pendekatan ini menggunakan prinsip Weberian, antara lain berasumsi bahwa: a) pegawai adalah orang yang mumpuni dalam bidangnya, b) ada hierarkhi yang jelas,c) aturan ditaati dengan kaku, d) adanya pemisahan antara pribadi dan dinas. Dengan konsep tersebut maka bentuk pelayanan menjadi konsisten serta ada ketegasan dalam memperilakukan pada masyarakat. Di samping itu azas lain yang mendasari pendekatan kontrol adalah ide manajemen sebagai ilmu (scientific management), yang bercirikan: simplifikasi, standardisasi dan spesialisasi. Dari asumsi-asumsi di atas maka pelayanan akan berjalan efisien apabila: a).adanya simplifikasi pekerjaan, b) adanya pembagian kerja c) pegawai difasilitasi dengan peralatan, d) pegawai diberi kesempatan untuk mengambil keputusan. Jadi untuk meningkatkan pelayanan para pegawai mempunyai standar-standar yang pasti, misalnya: adanya standarisasi pada pekerjaan yang terkait dengan keseragaman peralatan yang dipakai., prosedur dan sistem yang diberikan.

Kelebihan pendekatan kontrol, antara lain:

a.   Membutuhkan dana yang relatif kecil

b.   Gaji/upah bisa ditekan

c.  Pegawai menjalankan tugas secara teknis (sesuai aturan)

endekatan yang berorientasi Involvement.

Pendekatan ini mengacu pada teori motivasi X dan Y, yang diperkenalkan oleh Mc Gregor dan konsep pengkayaan pekerjaan oleh Hackman dan Lawler. Dari konsep-konsep di atas diterangkan bahwa pendekatan Involvement mempunyai kecenderungan pegawai memiliki self control dan self management. Mereka mempunyai kemampuan berpikir, melakukan koordinasi dan pengawasan. Dari asumsi tersebut maka dalam pendekatan yang berorientasi Involvement pegawai diberi kewenangan untuk memecahkan masalah dengan cara yang kreatif dan efektif. Dengan adanya kewenangan yang dimiliki maka pegawai akan lebih leluasa mengambil keputusan ketika terjadi sebuah pelayanan mengalami permasalahan, terutama yang harus ditangani secara cepat. Mereka dapat menentukan keputusan sesuai dengan permasalahan yang dihadapi. Kelebihan pendekatan involvement, antara lain: a) Kebutuhan pelanggan dapat direspon dengan cepat; b) Ide inovatif tentang pelayanan kemungkinan akan muncul lebih baik; c) Para pegawai berinteraksi dengan pelanggan cenderung lebih hangat dan antusias.

Adapun kelemahan yang dapat muncul, antara lain: a) Dibutuhkan dana yang besar dalam menyeleksi pegawai; b) Dibutuhkan gaji/upah yang tinggi; c) Ada kemungkinan pegawai mengambil keputusan yang kurang tepat. Kecenderungan pada pendekatan yang berorientasi pada kontrol merupakan kebalikan dari pendekatan involevement. Jadi kelebihan dari pendekatan involvemant merupakan kelemahan pendekatan kontrol.

Sehingga untuk mendapatkan yang lebih baik dengan pendekatan yang ketiga, yakni pendekatan kontingensi.

Pendekatan Kontingensi melalui pemberdayaan pegawai

Pendekatan kontingsensi dilaksanakan dalam upaya mengurangi kelemahan pendekatan kontrol dan involvement. Dengan demikian harus dicari kapan pendekatan kontrol dan kapan saatnya menggunakan pendekatan involvement dalam upaya mendapatkan keseimbangan (kontinum). Hal ini dinamakan sebagai pendekatan kontingensi terhadap pemberdayaan pegawai.

Fungsi Pemerintahan

Secara teoritik, birokrasi pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu : fungsi pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum (Osborne, 1996 ; LAN, 2007).

1.         Fungsi pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Fungsi utamanya, memberikan pelayanan (service) langsung kepada masyarakat.

Fungsi pembangunan, berhubungan dengan unit oganisasi pemerintahan yang menjalankan salah satu bidang tugas tertentu disektor pembangunan. Fungsi pokoknya adalah development function/fungsi pembangunan dan adaptive function/fungsi adaptasi.

2.         Fungsi pemerintahan umum, berhubungan dengan rangkaian kegiatan organisasi pemerintahan yang menjalankan tugas-tugas pemerintahan umum (regulasi), temasuk di dalamnya menciptakan dan memelihara ketentraman dan ketertiban. Fungsinya lebih dekat pada fungsi pengaturan (regulation function).

Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang diuraikan tersebut, dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu penyelenggara Negara/pemerintah, penyelenggara perekonomian dan pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah, badan usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik, badan usaha/badan hukum yang bekerjasama dan/atau dikontrak untuk melaksanakan sebagaian tugas dan fungsi pelayanan publik. Dan masyarakat umum atau swasta yang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik yang tidak mampu ditangani/dikelola oleh pemerintah/pemerintah daerah.

Terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu:

1. Unsur Organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah Daerah. Unsur ini menunjukan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi kuat sebagai (regulator) dan sebagai pemegang monopoli layanan, dan menjadikan Pemerintah Daertah bersikap statis dalam memberikan layanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Posisi ganda inilah yang menjadi salah satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik yang dilakukan pemerintah daerah, karena akan sulit untuk memilah antara kepentingan menjalankan fungsi regulator dan melaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan.

2.         Unsur Penerima layanan (pengguna layanan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan,

Unsur kedua ini adalah orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), pada dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong terjadinya komunikasi dua arah untuk melakukan KKN dan memperburuk citra pelayanan dengan mewabahnya pungli, dan ironisnya dianggap saling menguntungkan.

3.         Kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan.

Unsur ini merupakan unsur dari kepuasan pengguna layanan menerima pelayanan, unsur kepuasan pengguna layanan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (Pemerintah), untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi untuk memuaskan pengguna layanan, dan dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan daerah. Paradigma kebijakan publik di era otonomi daerah yang berorientasi pada kepuasan pengguna layanan, memberikan arah tejadinya perubahan atau pergeseran paradigma penyelenggaraan pemerintahan, dari paradigma rule government bergeser menjadi paradigma good governance (tata kepemerintahan yang baik).

-o-