PELAYANAN BERORIENTASI MASYARAKAT

Penulis: Rahman Mulyawan

(Dosen Prodi Ilmu Pemerintahan Fisip Unpad)

Agar diperoleh pelayanan yang memuaskan maka dibangun sistem pelayanan yang berorientasi pada pengguna jasa/masyarakat. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pengembangan sistem pelayanan ini, antara lain melalui pendekatan yang dikemukakan oleh Albercht Bradford (Ratminto & Atik S W, 2005:56), sebagai berikut:

A.        Lingkaran Pelayanan (The Cycles of Services)

Untuk dapat memberikan kepuasan kepada msyarakat/pengguna layanan maka penyelenggara/pihak yang melayani harus memiliki kesamaan persepsi dan harapan yang memungkinkan untuk dipuaskan. Pemberi layanan menentukan detail apa saja yang diusahakan untuk diberikan kepuasan kepada pelanggan paling tidak dapat mendekati atau perbedaan sangat kecil dengan apa yang menjadi harapan pelanggan. Yang dimaksud lingkaran pelayanan adalah tahapan-tahapan detail kualitas pelayanan yang diwujudkan dari seluruh kontak antara penguna layanan dan penyelenggara yang harus dilalui dari awal sampai berakhir pelayanan sehingga membetuk suatu siklus pelayanan. Konsep pelayanan di atas merupakan detail kualitas yang harus diupayakan. Barangkali masih ada sisi lain yang kurang mendapat porsi untuk diperhatikan. Dengan mempelajari tahap-demi tahap yang kiranya memerlukan perhatian dalam kualitas pelayanan akan membantu pihak penyelenggara/organisasi semakin jeli untuk memperhatikan masyarakat/pengguna layanan

B.        Moment Kritis dalam Pelayanan (Moment of Truth)

Sesuatu yang penting dalam proses pelayanan adalah ada saat-saat kritis yang harus menjadi perhatian bagi lembaga ketika memberkan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Momen kritis adalah kontak yang terjadi antara pengguna pelayanan dengan setiap aspek organisasi yang akan membentuk opini mereka tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut. Moment kritis ini harus dikelola sehingga organisasi tidak kehilangan saat yang sangat kritis untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Ada 3 faktor yang ada dalam moment kritis, antara lain: a) konteks pelayanan, b) referensi yang dimiliki oleh pengguna layanan, c) referensi yang dimiliki oleh pegawai/lembaga penyelenggara pelayanan antara pengguna layanan dan yang memberi pelayanan. Ketiga komponen tersebut harus dipadukan ketika terjadi transaks. Konteks pelayanan maksudnya apa yang menjadi perbincangan dalam hal ini dibatasi pada aspek atau ruang lingkup pelayanan. Referensi yang dimiliki oleh penguna layanan/masyarakat yang dapat berupa: perilaku, nilai, kepercayaan, keinginan, perasaan dan harapan perlu diketahui oleh pihak lembaga.

Di samping itu lembaga perlu mempunyai gambaran terkait dengan sesungguhnya perilaku yang bagaimana yang seharusnya diekspresikan ketika proses transaksi, misalnya: nilai-nilai apa saja yang kiranya diharapkan oleh pengguna jasa, sejauhmana kepercayaan terhadap barang/jasa ditangguhkan dari segi kualitas/kuantitasnya serta keinginan, perasaan serta harapan apa saja yang kiranya menjadi angan-angan dari pengguna jasa yang kiranya perlu dipuaskan oleh organisasi. Di mana titik kritis harus dicari dan diupayakan mendapat perhatian lebih pada proses pelayanan. Hali ini dapat menjadi sangat penting dalam memberikan kepuasan. Sebagai contoh bahwa sebuah rumah sakit akan memperhatikan titik kritis ketika pasien 88ourte dengan diusahakan tidak menunggu lama setiap prosedur untuk pemriksaannya. Lembaga mempunyai alasan mengapa moment kritisnya adalah memberikan pelayanan prosedur pemeriksaan cepat, antara lain berasumsi: begitu pasien masuk sudah merasakan nyaman duduk, dan selanjutnya prosedur pemeriksaan cepat karena pasien biasanya ingin segera ditangani oleh dokter supaya tidak merasakan sakit terlalu lama atau 89ourtesy segera diketahui.

C. Kinerja Pelayanan dan Pendekatannya

Menurut Keputusan MENPAN No, 63 tahun 2004 bahwa pimpinan penyelenggara publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja pelayanan. Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen pengukuran. Ada beberapa metode pengukuran yang dapat dipakai sebagai pedoman dalam meningkatkan kualitas pelayanan:

1. Ukuran yang Berorientasi pada Hasil;

Untuk menilai kualitas pelayanan lebih berorientasi pada output atau hasil yang dapat diterima atau dirasakan oleh pengguna layanan. Hal ini bisa ditinjau dari aspek:

a.         Efektivitas, artinya adanya ketercapaian tujuan organisasi diukur dari target yang ditetapkan maupun sesuai sasaran yang dicanangkan pada misi organisasi

b.         Produktivitas, maksudnya keluaran produk pelayanan seseai dengan kebutuhan yang diharapkan oleh masyarakat

c.         Efisiensi, yakni adanya perbadingan terbaik antara keluaran dan masukan (ouput dengan in put). Pelayanan kepada pelanggan mendasarakan pada biaya sedikit dan waktu yang cepat namun mampu menghasilkan output (produk layanan) yang sangat baik (optimal).

d.         Kepuasan, artinya  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat seoptimal  mungkin sehingga mereka merasa semua kebutuhan terhadap pelayanan terpuaskan     atau memenuhi harapan keseluruhan dari apa yang diharapkan oleh maasyarakat.

e.         Keadilan, artinya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang berbeda baik dari segi sejauh mana orang tersebut mempunyai kontribusi pada lembaga atau perbedaan apapun yang ada pada orang tetap diperlakukan secara adil.

2. Ukuran yang berorientasi pada proses:

Sebagai tolok ukur  proses meliputi:

a.         Responsivitas, yaitu kemampuan lembaga untuk dapat mengenali kebutuhan masyarakat dan merencanakan program-program yang meningkatkan keinginan kepuasan pelanggan.

b.         Responsibilitas, artinya sejauhmana kesesuaian proses/penyelenggaraan pelayanan dengan aturan hukum yang berlaku.

c.         Akuntabilitas,  yaitu  seberapa  besar    tingkat  penyesuaian    antara penyelenggaraan pelayanan dengan  ukuran-ukuran  yang berlaku di luar organisasi (pihak eksternal).

d.         Keadaptasian, yaitu daya tanggap organisasi dalam pelaksanaan proses pelayanan dengan perubahan/tuntutan perubahan yang sedang terjadi.

e.         Keberlanjutan, artinya seberapa lama organisasi mampu mem- pertahankan pelayanan yang memberikan kepuasan kepada pelanggan

f.          Keterbukaan,  yakni  prosedur  penyelesaian  suatu  urusan  dalam  proses  pelayanan diinformasikan kepada calon pengguna/masyarakat. Masyarakat dapat mencari informasi terkait dengan aturan yang berlaku dengan mudah dan tanpa ada tekanan tertentu.

Menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry seperti dikutip oleh Ratminto & Winarsih (2005, 183) bahwa kinerja pelayanan meliputi 10 indikator:

1.         Ketampakan fisik (tangible)

2.         Reliabilitas (reliability)

3.         Responsivitas (responsiveness)

4.         Kompetensi (competence)

5.         Kesopanan (courtesy)

6.         Kredibilitas (credibility)

7.         Keamanan (security)

8.         Akses (acces)

9.         Komunikasi (communication)

10.       Pengertian (understanding)

Secara singkat dapat diterangkan sbb.:

1.         Ketampakan fisik artinya berdasar kasad mata bahwa pelayanan dapat dipersepsikan oleh pelanggan sehingga pelanggan mempunyai perasaan senang dengan lingkungan fisik dalam proses pelayanan. Lingkungan fisik pelayanan dapat berupa: ruangan duduk yang nyaman, tempat parkir yang aman, lingkungan yang bersih. Dalam memandang ketampakan fisik tidak saja dilihat dari lingkungan yang mendukung akan tetapi meliputi juga penampilan pegawai yang menunjukkan kesiapan untuk melayani masyarakat (ready for use). Kesiapan di sini berati kesiapan untuk membantu memenuhi kebutuhan pelayanan, baik segi penampilan fisik maupun kesiapan pengetahuan dan wawasan yang dimiliki untuk memberikan layanan.

2.         Reliabel, artinya proses pelayanan pasti atau tidak rentan terhadap uang pelicin, tidak rentan pada pertemanan. Misalnya secara struktur dan metode selalu sama diberlakukan kapan saja dan kepada siapa saja pelayanan diberikan. Artinya ada nilai-nilai keadilan yang diperjuangkan.  Dalam hal ini tidak mengenal uang pelicin dan hubungan emosional dari kedua pihak baik yang dilayani maupun yang melayani.

3.         Responsivitas, yakni kemampuan lembaga atau pegawai untuk merespons apa yang menjadi kebutuhan masyarakat ketika proses pelayanan berlangsung maupun dalam upaya mewujudkan kemauanmereka dalam jangka waktu tertentu. Kepekaan terhadap responsivitas dari perilaku masyarakat harus direalisir dengan tindakan pembaharuan dalam pelayanan. Untuk itu pihak lembaga harus mampu memprediksi apa yang menjadi kemauan masyarakat dan apa yang terjadi dengan kenyataannya dengan kemauan mereka.

4.         Kompetensi, yakni kemampuan lembaga atau pegawai yang bertugas memberikan pelayanan baik ditinjau dari kemampuan mengoperasikan peralatan yang dipakai, maupun kemampuan teknis operasional yang dibutuhkan dalam penyelesaian pekerjaan dan penyelesaian pelayanan.

5.         Kesopanan menyangkut kepribadian yang dimiliki oleh pegawai yang melayani. Ukuran kesopanan sangat relatif tergantung pada daerah atau budaya yang berlaku. Yang pasti pegawai harus menunjukkan rasa hormat kepada yang dilayaninya. Penilaian kepribadian bisa diamati sejauhmana pegawai mempunyai carakter yang sesuai dengan kebutuhan pelayanan.

6.         Kredibilitas maksudnya untuk memberikan pelayanan yang memuaskan maka tingkat kepercayaan dari pelanggan harus tinggi. Untuk itu pegawai yang melayaninya harus menunjukkan jaminan bahwa aturan yang berlaku dapat dijamin legal.

7.         Keamanan dalam pelayanan menyangkut rasa aman ketika mendapat pelayanan dari organisasi. Rasa aman bisa ditunjukkan dengan: apakah ada jaminan keamanan terhadap barang/jasa yang diberikan atau rasa aman dalam mekanisme pelayanan.

8.         Akses, maksudnya bagaimana pelanggan mendapatkan informasi, apakah masyarakat mudah untuk melakukan kontak denganpegawai. Atau kalau terjadi keluhan apakah ada kemudahan dalam menyampaikannya.

9.         Komunikasi,  artinya  berbagai  hal  yang  dinginkan  oleh  pelanggan mudah untuk dikomunikasikan. Bagaimana petugas menjelaskan prosedur untuk mendapatkan pelayanan, apakah pelanggan segera mendapatkan respon apabila terjadi pengaduan ataukah berhenti tanpa ada keberlanjutan karena bermasalah pada jalur komunikasi.

10.       Ada pengertian yang diberikan kepada pelanggan dalam melayani. Bisa saja terjadi suatu situasi yang membutuhkan kebijakan atau pengertian dari pegawai supaya dapat memberi kemudahan kepada pengguna jasa. Pelanggan jangan dipersulit dalam mengalami permasahan ketika melakukan transaksi dengan lembaga.

-o-