STANDAR PELAYANAN MINIMAL

Penulis: Rahman Mulyawan

(Dosen Prodi Ilmu Pemerintahan Fisip Unpad)

Dalam keputusan MENPAN No. 63 th. 2003 disebutkan bahwa prinsip- prinsip pelayanan publik meliputi: a) kesederhanaan, b) kejelasan, c) kepastian waktu, d) akurasi, e) keamanan, f) tanggung jawab), g) kelengkapan sarana dan prasarana, h) kemudahan akses, i) kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, j) kenyamanan. Secara ringkas, penjelasannya adalah sbb:

1.      Kesederhanaan, artinya prosedur untuk menyelesaikan urusan tidak berbelit-belit, mudah dilaksanakan serta dipahami. Pengguna jasa layanan tidak harus bertanya-tanya terus terkait dengan metode dan prosedur. Dengan demikian mereka merasa enak dan tidak menggerutu.

2.      Kejelasan, artinya persyaratan-persyaratan administratif yang dibutuhkan untuk proses pelayanan jelas (tidak menimbulkan persepsi yang berbeda- beda). Juga adanya kejelasan kewenangan pihak/unit yang melayaninya serta kejelasan kepada siapa, di mana, kapan agar supaya pelanggan mudah apabila terjadi keluhan/komplain.

3.      Ketepatan waktu dalam pengurusan yang sudah disepakati dan menjadi suatu ukuran pasti, kapan harus selesai. Sehingga pihak pelanggan dapat merencanakan tindakan selanjutnya.

4.      Akurasi, artinya bahwa produk pelayanan diterima oleh pelanggan benar dan tepat serta sah.

5.      Keamanan, maksudnya produk pelayanan yang mungkin bisa terdiri dari barang, dokumentasi, jasa akan diterima oleh pelanggan dengan rasa aman dan adanya kepastian hukum.

6.    Tanggung jawab, artinya penyelenggara pelayanan ertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan serta penyelesaian urusan apabila terjadi permasalahan.

7.      Kelengkapan sarana dan prasarana yaitu ketika terjadi proses maupun prosedur pelayanan maka tersedia sarana/prasarana yang diperlukan yang mendukung lancarnya pelayanan.

8.      Kemudahan akses. Apabila pihak yang dilayani membutuhkan data/informasi maka data tersebut mudah untuk diperoleh. Kemudahan akses untuk tempat artinya pelanggan mudah untuk mencari tempat dimana lembaga berada. Dengan demikian pelanggan ataupun calon pelanggan merasa senang menggunakan lembaga tersebut untuk memenuhi kebutuhannya.

9.      Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan artinya orang-orang yang berurusan dengan proses pelayanan harus mempunyai mental dan melakukan tindakan disiplin, sopan dan ramah dalam melayaninya. Disiplin dapat berarti disiplin waktu sesuai yang ditentukan, disiplin tempat, dimana harus berusuan, disiplin prosedur (keajegan dalam urutan proses penyelesaian). Sopan dan ramah selalu diekpresikan ketika melayani.

10.   Kenyamanan artinya tersedianya tempat layanan yang dapat memberikan rasa nyaman kepada pelanggan. Tempat/ruang tunggu yang representatif, lingkungan yang bersih, indah dan rapi.

Berbicara masalah asas pelayanan, dalam organisasi publik dikenal dengan adanya Standar  Pelayanan Minimal (SPM).  Standar                               Pelayanan Minimal merupakan kualitas pelayanan yang harus diberikan kepada pihak lain/masyarakat dengan paling minimal. Artinya pegawai dituntut melakukan pelayanan minimal sebagaimana dalam aturan, akan tetapi tidak menutup kemungkinan pegawai melakukan pelayanan yang lebih baik sepanjang tidak melewati batas-batas legalitas. Pada dasarnya penentuan standar tersebut akan sangat tergantung pada pemberi layanan untuk dapat memenuhi kepuasan masyarakat. Tentu saja berbeda antara satu dengan lainnya. Perbedaan tersebut antara lain karena: perbedaan jenis produk layanan, tingkat kesulitan, jasa pelayanan, perbedaan tempat serta fasilitas,

Dalam menentukan standard pelayanan minimal, terlebih dahulu analisis terhadap presedur pelaksanaan suatu pekerjaan. Analisis tersebut meliputi segi prosedur penyelesaian pekerjaan, waktu penyelesaianannya, biaya yang harus dikeluarkan untuk proses penyelesaian pekerjaan, jenis apa saja dari produk layanan, sarana atau alat/media yang diperlukan serta kualifikasi kompetensi petugas yang akan memberi pelayanan. Analis tersebut harus cermat sehingga adanya SPM tidak merugikan lembaga dan memberikan pelayanan yang tepat pada masyarakat.

Pihak pemberi layanan dapat memprediksi atas kebutuhan apa saja yang kiranya menjadi harapan masyarakat terhadap transaksi pelayanan. Untuk melacak hal tersebut diperlukan media, sebagai contoh adalah kotak saran. Kotak saran harus benar-benar menjadi pijakan untuk perbaikan pelayanan. Dari beberapa informasi yang ada dalam surat-surat yang dikirimkan lewat kotak saran hendaknya dipelajari dan ditindak lanjuti untuk perbaikan. Kenyataan yang sering muncul bahwa kotak saran hanya sebagai bentuk pertanggungjawaban bagian humas untuk berkomunikasi dengan publik. Agar tidak ada pemborosan dalam sebuah lembaga maka kotak saran perlu dianalisis informasinya sebagai evaluasi terhadap bentuk layanan kepada pelanggan atau calon pelanggan.

Pelayanan terpadu akan memungkinkan pihak yang dilayani lebih senang karena mereka melakukan/menyelesaikan urusan dalam satu waktu dan satu tempat. Konsep pelayanan terpadu di samping memudahkan penggunan jasa juga memudahkan pihak lembaga karena apabila terdapat komplain (pengaduan) dari pengguna maka penanganannya relatif lebih mudah. Di samping itu urusan antar bagian atau tahapan suatu pelayanan mudah diawasi. Keuntungan lainnya adalah efisiensi terhadap sarana/fasilitas karena dengan satu tempat rasionalnya memerlukan fasilitas yang memungkinkan bisa digabung dan relatif bisa disimpelkan. Di samping itu manajemen lebih mudah, kemungkinan membutuhkan sumber daya manusia relatif lebih sedikit.

Sistem yang mendukung akan memberikan kontribusi terhadap kepuasan layanan. Sistem itu sendiri merupakan siklus yang sudah mempola terhadap penangan suatu urusan atau tahapan penyelesaian. Suatu transaksi palayanan membutuhkan pelayanan lebih dari satu tahap. Seluruh tahap dalam proses pelayanan harus mendapat porsi untuk diperbaiki kinerja pelayanannya sehingga menghasilkan suatu sistem yang mendukung terhadap urusan suatu pekerjaan yang membutuhkan pelayanan. Sistem menjadi sangat penting karena proses pekerjaan pelayanan justru lebih menekankan pada satu sistem dari setiap moment penyelesaian pekerjaan yang mampu meningkatkan kepuasan.

Semua pegawai dalam suatu Lembaga hendaknya mempunyai kesadaran atas pentingnya memberikan pelayanan yang memuaskan. Kesadaran tersebut harus ditanamkan kepada seluruh pegawai. Untuk menumbuhkan kesadaraan diperlukan pemahaman terhadap pentingnya kinerja pelayanan para pegawai dalam memberikan kontribusi terhadap keberhasilan tujuan dan pengembangan organisasi.

Dalam menangai keluhan diperlukan kesabaran. Setiap detail keluhan dari masyarakat tidak diterima secara mentah namun perlu dikaji terhadap pengaruh sistem yang ada dalam proses pelayanan secara menyeluruh. Pihak pengguna jasa harus merasakan bahwa apa yang menjadi keluhan benar-benar didengar dan ditindaklanjuti untuk penyelesaiannya sehingga masyarakat akan merasa diperhatikan. Perasaan diperhatikan akan memberi dampak yang luas pada pengembangan organisasi.

Kontinuitas untuk selalu berinovasi diperlukan dalam perjalanan. Karena sebuah lembaga tidak lepas dari pengaruh dunia luar yang selalu berkembang. Inovasi tersebut tidak harus secara frontal, namun disesuaikan dengan kemampuan lembaga. Kondisi yang stagnan, sementara perkembangan di luar sudah demikian majunya, kalau tidak dapat mengimbanginya akan menurunkan kualitas pelayanan, Dalam hal ini karena masyarakat selalu membandingkan dari apa yangmereka alami dalam pelayanan.

Pegawai sama dengan konsumen. Statemen ini harus selalu melekat pada diri pegawai lembaga. Lembaga secara umum juga memberikan pelayanan pada pegawainya dalam bentuk gaji yang layak, adil, transparansi; tempat yang nyaman, aman, dll. Tentu saja hal tersebut tidak kalah pentingnya bahwa lembaga perlu peduli juga apa yang menjadi harapan karyawannya/pegawainya. Bentuk kepedulian tersebuat meliputi semu unsur yang menjadi harapan karyawan dalam bekerja.

-o-